Qui n’a pas été amené à gérer un conflit dans son activité professionnelle ? Sans doute peu de monde. Il est important de bien les prendre en considération dès les prémisses car les conséquences peuvent être lourdes pour toute une équipe. C’est ce que Bee Coaching pratique dans le cadre d’un coaching d’équipe.
Selon un sondage de l’institut CSA mené pour JurisTravail réalisé en 2016 auprès de 1001 salariés, ces derniers « pointent quatre types de situations litigieuses au sein de leur entreprise. Le premier ? Les conflits liés à une charge de travail excessive pour 30% d’entre eux, suivis par les tensions liées au non respect des horaires de travail (17%), à la négociation de ruptures conventionnelles (15%) et aux mouvements de grèves (14%). Le constat est sévère : si les personnes interrogées affirment dans 55% des cas que le litige a été rédigé à l’amiable, 40% assurent que leur employeur était fermé au dialogue. », d’après un article du Parisien Economie du 20 octobre 2016.
Lorsqu’un conflit débute dans une équipe de travail, à fortiori lorsque l’équipe travaille en open space, cela peut vite prendre des proportions incontrôlables pour le service voire l’entreprise si c’est une très petite entreprise.
Manager ne s’improvise pas et arriver à canaliser une équipe demande véritablement une grande expérience des situations vécues, de la pratique de situations complexes pour savoir quoi répondre, à qui et au moment choisi.
Tensions de plus en plus fréquentes
Le monde du travail n’est pas totalement différent de ce que nous vivons toutes et tous dans le monde quotidien : déplacements dans des transports en commun bondés, course après le temps pour boucler les tâches quotidiennes, obésité informationnelle, saturation de l’attention par des mails incessants, demande de réactivité accrue pour avoir une réponse, virtualisation de plus en plus forte des rapports humains que vous soyez présent physiquement dans votre entreprise ou bien en télé-travail, injonctions contradictoires de vos donneurs d’ordre, etc.
Cet ensemble de situations ne manque pas d’occasionner des conflits car le salarié n’est pas un robot. Il a aussi bien souvent une vie privée avec ses contraintes familiales souvent fortes, ses problématiques personnelles ou financières…
Managers et dirigeants ont aussi besoin de coaching
Si les salariés sont soumis à un stress dans leur travail, les dirigeants ou managers sont eux exposés à une pression d’obligation de résultats, de contraintes budgétaires et hiérarchiques souvent beaucoup plus fortes. De plus, certains d’entre eux sont assez mal formés à répondre à ce type de conflits sur le lieu de travail. Pour diverses raisons : ils ou elles étaient eux-mêmes salariés avant et n’avaient pas forcément managé au préalable. Ils ou elles n’ont pas la formation adéquate suivi dans un cycle d’études, y compris supérieurs. Ils ne sont pas à l’aise avec les conflits car pas habitués aux rapports de force.
Selon une étude être et devenir parue dans le webzine Focus RH en 2016, « la pression et le stress sont aujourd’hui omniprésents dans les entreprises, les changements permanents en raison des réorganisations et des fusions, de l’impact du digital et des nouvelles générations, entraînent des bouleversements de carrières. De fait la demande est plus forte. »
Ce type d’accompagnement spécifiquement orienté décideurs s’adresse principalement aux dirigeants à 80%, aux managers et aux potentiels , aux directions générales à 40% et aux DRH à 70%, lesquels connaissent bien souvent le coaching d’équipe.
Aux Etats-Unis, quelque chiffres parus en 2014 et publiés par l’Institut Abilene Christian University résument l’ampleur du phénomène : « la gestion de conflits représente en moyenne 2,8 heures par semaine. 88% des employés ont déjà vécu un conflit qui s’est aggravé. Lors d’un conflit, 27% des employés ont reçu des insultes ou attaques personnelles. 95% des employés qui ont reçu une formation sur la résolution des conflits affirment qu’ils savent désormais mieux les gérer. »
Neuf conseils pour éviter les conflits
Pour le magazine Parlons RH, voici neuf mesures de bon sens afin d’éviter aux conflits de s’installer durablement au sein d’une équipe :
Admettre que le conflit est inévitable
Réagir rapidement
Connaître la nature du conflit
Atteindre un compromis
Savoir faire la part des chose (conserver le conflit dans la sphère professionnelle)
Ecouter chaque partie
Garder la tête froide (être agressif ne fait qu’envenimer la situation)
Faire appel à un médiateur
Prévoir le conflit : pour l’éviter, établissez des objectifs clairs
Si vous avez besoin d’y voir plus clair et que vous souhaitez un expert extérieur à votre entreprise, Evrard Beauroy-Eustache, Coach – Superviseur – Formateur, saura vous accompagner afin de désamorcer les conflits débutants entre collègues.
Sources :
- Focus RH : Le coaching a t-il bonne presse ?
http://www.focusrh.com/formation/coaching/le-coaching-t-il-bonne-presse-aupres-des-drh-29081.html- Le Parisien Economie-2016 : Gérer les conflits au travail, c’est tout un art-2016
http://www.leparisien.fr/economie/business/gerer-les-conflits-au-travail-c-est-tout-un-art-17-10-2016-6215991.php- Parlons RH : Conflits au travail : 9 règles pour résoudre les conflits au travail
https://www.parlonsrh.com/conflits-au-travail-9-regles-pour-resoudre/
